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    新银河娱乐平台设计公司 2015-08-28 点击次数餐:1649次

    郑州广告公司表示洽孤:以往啃,交互设计师的日常主要是配合产品功能需求屁,快速地绘制线框图矛墨,做原型demo脚统,设计网站宿、手机上人机界面的交互——可若仅限于此猜豪,不免有沦为“绘图师”之虞丛。在屏幕上与用户的信息交互户佩彤,只是用户行为的一环傻冒。在设计的过程中我们大可以从固定的配合需求中跳出来平筐,加入“服务设计”的理念鹅,更广泛地思考用户与多服务触点的关系干闹,以求给用户更好的体验咐勃。

    服务设计概念

    所谓“服务设计”略,简言之貌慌,就是使你将要提供的服务有用没、可用食猩、高效筋、有效和被需要惠蔚。比如乘坐地铁填,从进站犊,根据标识找到自动售票机程暗,输入目的地站酿静私,投币完成购票取票秽,安检入站……这一整套流程乘客如果能顺利无障碍地完成邓般冀,则这里的服务设计就得以应用了躺呵侣。

    论及服务设计先,我们的思考聚集于5个基本的原则垢把:以用户为中心裴限、共同创造虏、按顺序执行榷庞、实物化展示和整体性锭。朴白、

    以与我们最相关的酒店预订为例搔屯粕,服务设计就要考虑用户与该服务的不同触点(比如依序为查询酒店荡憋、预订酒店驴肺、到店check-in苗侍、入住涡疮、离店点评)期,然后整合线上兢、线下资源(比如酒店矩碘、网站蛇穷、App绢姆、call center)隧抛,以用户为中心来进行全面的设计泵弊冉,提升用户对服务的满意度兔垢疾。

    酒店服务设计现状

    用户在服务过程中落返幌,以时间为维度与相关触点产生关系并形成体验尘核驼,从服务前的期待到服务中的体验再到服务后的评价蹿,形成服务的闭环屁赫。应用到酒店服务角度贡,就是从预订前用户对于酒店的期待前链,到预订开始及至离店过程的体验猛,再到最后离店后对酒店的点评蚀青翱。

    以往拘朴,我们的设计仅集中在预订-入住阶段赔娥,即停留在关注单一界面和单一触点的层级牟奖。而目前硷邵,携程酒店UED扩大了对体验触点的探索汾蕊,致力于提高用户预订酒店的全过程体验我需敬。

    客服电话专访

    在引入服务设计理念后希,我们跳出了移动端和Web端固有设计模式的禁锢抬,以Call center这个容易被忽视的线下触点为切入陕茬讳,进行研究和分析逢办你。

    基于用户的参与厂,服务“早1“你不爱乔枫?”设计才能形成完美的闭环糙吉僵,因此设计师派驻到上海妓铰靠、南通两地的Call center簧,听取电话接线员与客人的直接对话堵焦,来了解用户的心声(这里的用户饶顺锋,既包括通过电话预订的终端用户奔,也包括使用后台预订系统的接线员)挠矫。在积累了问题和发现之后凸阶,UED邀请产品病革崩、业务咀冉、预订员森、开发等人员一起参与头脑风暴睹,以焦点小组的模式来扩散并细化研究点肃掸,了解问题所在晴。

    在此基础上阿漓,用研团队也通过问卷调研缮鼓俺、消费数据分析等进行用户分类面推。基于对用户的认知燃坝,设计师在Call center中按不同用户模型对预订员深度访谈肮购,来获取更多酒店用户他没有见过阴云4.在压力面前站立的使用场景及习惯伦巨馁,发掘易被忽视的接线员的潜在需求;同时自己也充当预订员角色姆,实际接听用户电话——服务是基于时间线的动态过程暮变,所以设计时要基于用户实际所在场景有节奏地逐层展示貌毙,接听电话可以增强对每个节奏的了解骏亲,增强用户预订的自由度和控制感报体瞳。

    后续活趣,设计师通过对已记录问题的梳理及数据分析藤,总结出电话预订服务中现有的痛点并发现潜在需求寇痉。然后根据应用场景色啸捌,列出关键用户之间的关系倾钠,整理出问题卡片峡渺辣,通过问题卡片以及服务体验列出触点碎敖,并把对应的问题卡片分派到各触点上冉己邓,令各触点存在的问题一目了然奠奸。接着走查问题卡片硷,画出用户体验路线图须酸秆,标出流程问题芦哇戌,最后为每个问题划分类型和优先级岁。

    实地调研与走进销售

    同样的方法也被应用到客栈管理系统的设计构办脾,设计师在外出度假时邂逅了一家携程未签约的青年旅舍提脓猴,于是瞬间角色代入成“地面推广员”的角色酣,与客栈老板从闲聊客栈经营情况入手逐渐深入交流滥衰,在不经意的谈话与吐槽间把老板关注的触点走查了一遍青,由此发现了客栈加盟系统美瓤、管理系统中所未考虑到的用户痛点和典型场景下的问题此卫乾。青旅的加盟问题反馈到了业务部门情侩,设计师则收获了不少实际的软服务提升点迪。文章由郑州广告公司 http://www.business-fan.com/  整理总结发布

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