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    新银河娱乐平台设计公司 2017-10-12 点击次数辱咸:525次

    要满足客户期望豌,让客户满意酗呵,岗位知识足矣羔蒂。但如果你的目标是超越客户期望和取悦于客户棋,那就需要独特的知识窍。岗位知识给员工提供信息跺,让他们能够准确勘驳樊、安全和高效地执行工作职能墙。掌握岗位知识(例如营业时间啤握瘦、产品规格劳、退货政策)是员工必备的素质刀,也是客户的期望殊缸。

      但是撩挨,独特知识让员工能反思工作的本质棠,这是他们在工作中应该最优先考虑的事务宛。这不是员工的必备素质赁疏耻,也不是客户的期望裸氏伴。独特知识超越了与工作角色相关的常规范围祟箔。它有特点哦,有内涵挨。大多数时候汐,独特知识并非来自书本或手册脱。员工主动习得独特知识扫,并将其与客户和同事分享绰耐捐。以下几个例子说明了与客户面对面接触的员工是如何使用这种知识的赔浚箱:

      关于建筑的独特知识 “这家酒店的历史很悠久恢。事实上酣魄,在1926年挠酱,著名魔术师哈里·胡迪尼(HarryHoudini)就是在这家酒店里刨,从水下密封的棺|材中逃脱汇,当时酒店的名字还叫谢尔顿大厦酒店(SheltonTowersHotel)藏。”www.mosheji.com

      关于邻里的独特知识 “我们的饭店座落于汽灯区(GaslampQuarter)算,这个区得名于20世纪早期街道两边的瓦斯灯仇,当时这一带被称为黄貂鱼街(Stingaree)洼较咯,是个红灯区途碎。这个名字可能取自圣地亚哥湾里凶猛的刺鳐凄婆,意思是说你在这里有可能会像在海湾里一样被严重刺伤!”

      关于人员的独特知识 “我们的职业网球教官是前ATP巡回赛的赛手夯悔罕,与阿加西(AndreAgassi)祷拼探、考瑞尔(JimCourier)和桑普拉斯(PeteSampras)这样的前世界一流选手交过手偷。你是否希望安排他教一小时的课?”

      关于产品的独特知识 “这是你的特浓玛奇朵立骡缸。你知不知道缔粉铜,‘玛奇朵’(macchiato)这个词在意大利语中表示‘已标记’睦形枪,这杯咖啡是用一茶匙牛奶‘标记’的恨。”

      客户喜欢待人亲切的员工溶该,同时也会重视知识渊博的员工高燎淮。员工拥有的独特知识越多疥,就越能增加客户体验的价值桑味。

      发挥独特知识的优势

      独特知识与岗位知识一样对员工有益婪蹦,但原因不一样璃磁。岗位知识能为销售活动提供信息和支持新秦,提供关于公司产品和服务的通用且宽泛的看法段。独特知识则引人入胜挞累丰,促成销售孝漓俱,并提供关于公司产品和服务的“内情”秆攻蜂。

      1.独特知识引人入胜

      岗位知识的作用是提供信息洪,而独特知识的作用是激起对方的兴趣落钮丛。

      我记得有一次在芝加哥奥黑尔国际机橙芳ナ小,大家被推迟下飞机靠促,有位空乘人员便利用独特知识来消除了其中的不良影响驶。当飞机着陆后宝骆内,我们坐在停机坪上等待机场给飞机指定下飞机的登机口骂坍,而这位空乘用机上的内部通讯系统分享了关于机场的趣闻轶事督。

       “这座机场初建于1942至1943年间馁韩从,”他开始回忆椽,“二战期间破,它是道格拉斯C-54型飞机的制造厂饥奉耍。战争结束后身惨搭,这里被改建为机掣隆,取名为OrchardFieldAirport茨岭,以OrchardPlace而得名田樊,这是附近一个生产苹果和其他作物的农业社区堤,这也就是奥黑尔机场代码的由来法:ORD香。”

      乘客被他吸引住了拭,用心地听着杯嘘丢。他继续介绍说涛敌绅:“机场在1949年被改名为奥黑尔国际机澄 ,名字来自美国海军第一位精英飞行员奥黑尔(EdwardOHare)帛懂碘,他在二战期间还获颁荣誉勋章泉。”

      随着飞机突然向前朝着登机口的方向驶去酬妻,他说垛抠:“看样子是有登机口了窖请。我希望你们喜欢刚才我分享的关于奥黑尔机场的历史称缸。欢迎来到芝加哥!”

      当时九抹莽,机舱里的乘客不约而同地为他献上了掌声膝。

    2.独特知识催生订单


      岗位知识能给销售提供支持钉,而独特知识能催生订单车龟没。以高级餐厅里的一名普通服务员应有的岗位知识为例细绣。比如讳猛顾,他应该了解菜单上的内容糙抢抬,了解菜式的起源剃镐碍、准备工序和成分楔。他还应该了解菜单上有时会出现哪些变动毕阶,例如鲜鱼的市场价格韦、每日推荐和时令汤品驶。

      与岗位知识不同母啃,掌握独特知识并不是服务员的必备素质擅破缮。这种知识能让人觉得新奇妙、有趣甚至愉快壁告蕉。因为它是独特的拌骇,能“你想知道什么事?”“什么药?”让服务体验锦上添花凑凌。独特知识是非同一般的活,更有可能在客户心中留下持续的积极印象垛,甚至能影响到销售业绩难。

      尽管对话是传播独特知识最常见的途径咳充,但它也可以通过标志图样的书面形式传递吃簧骆。我记得在星巴克排队时醋仕,曾注意到那里陈列的咖啡杯救瑰歧,每个售价8.95美元胁窗。我最初的想法是雀,自己最不需要的就是再买一个咖啡杯怠渐扇,而且即使要买也会买打折的荚。

      我会找一个有亮红色折扣价贴纸的咖啡杯禾,毕竟不过是个杯子而已汾,是吧?

      但就在这些咖啡杯旁边编,我注意到一张可疑卡片缚,上面印有一些背景信息仇忙请,内容是篡撮票:

      Safara咖啡杯汲耍:出自日本土岐市的陶匠之手人,运用400多年代代相传的工艺制成扰。8.95美元

      这就不再是“随便一个咖啡杯”了荤时冒。这是一件独一无二的陶具奈田,经工匠之手以一代传一代的特殊知识打造而成拒躺铅。8.95美元的卖价也一点都不高龋盆,反而很合理钒美,因为这个咖天再冷下去:小堂:你一直在等他?啡杯是有来历帘借蝎、凝结了技艺的作品本恕。

      当然侗份,我也不会幻想这个咖啡杯能在追捧之下身价百倍脸姓磋,某一天被送进博物馆里展览途赁秃。我的意思是迁,经由分享独特知识辜,这件商品已经变成了一件艺术品驹洽母。

      独特知识能增加客户体验的价值儡疼华。它既有趣又吸引人鸡温,能抓住客户的注意力舱来陋。你会注意到这种知识哨,在心里留下印象取。

      3.独特知识会提供“内部”视角

      岗位知识提供的是与公司产品和服务相关的广泛看法旱,而独特知识提供的是对公司产品和服务独一无二的“内部”视角头居荒。为客户提供别人接触不到的内部信息就是分享独特知识难睫。

      学会分享独特知识 跟岗位知识相似零昂苍,独特知识也分不同种类醚绘,包括关于产品或服务苦、竞争对手或客户的知识椽潮。但与员工必备的岗位知识不同绰忱忱,岗位知识不足可能会导致客户失望谴黄,独特知识并不是必不可少的裴。不过暮帮惟,拥有独特知识能让客户高兴浪室喂,甚至促成订单!

      分享关于产品或服务的知识 几年前惟,我去给妻子买衣物袋簿扛抽。她因为工作需要出差滥,旧袋子已经严重磨损瓢烤。我走进一家箱包店福收画,销售人员推荐了一款黑色Tumi衣物袋刑。

      就在我仔细查看衣物袋的时候眉喘,我注意到它的价格是400美元揪。我就跟销售人员说播努搭:“哇地哺,我是很喜欢这个袋子犯禽,可400美元已经超出我的预算了墨火泵。这些袋子真的卖得出去吗?”她回答说盾琴官:“只有当某个色系或样式将要下架时才会打折妹。”我在店里没看到感兴趣的商品袄,所以向店员道谢后就离开了渭。

      几分钟之后腔食霉,我走进购物中心里的另一家箱包店府讥丰,四处看看塘,结果唯一看得上的衣物袋还是同一款黑色的Tumi衣物袋朴。我看了下价格牌抛愤:400美元柑粪。销售人员走过来问我时巢墒厩,我提出的问题跟在上一家店里问的一样没烙。这位销售人员也同样回答说府素暮:“这些袋子只在某个色系或样式将要下架时才会打折梯柑。”我对自己说冻鞠:“好吧鹤党,至少他们的回答是一致的钞感。”但这位销售人员接下来说的话是我在别的地方从未听过的埠。

       “你说得对冈,”她接着说呛焙浅,“这件行李并不便宜票,400美元买个衣物袋也确实神巫就说:A.人民民主专政是大手笔返淡。不过绿,你是否了解Tumi与众不同的产品保证和Tracer?修复系统?”

      看我一脸不解的样子剩莱,她又接下去说悸柬:“这种袋子是用防弹尼龙制成的逆丘,可以承受频繁旅行带来的磨损胆朝帆。在极少数的例外情况下绕,如果你的Tumi产品在你拥有它后的第一年中出现损坏—包括因磨损和撕裂嘿吮叭、航班或其他运输原因导致的损坏啊岁疾,Tumi都会承担所有修复费用财酗蚂,包括往返修理厂的货运成本惹冠。如果他们认为该产品已经无“谢谢陛下的赞赏。”白胜:卖酒来~~~法修复视枢,会换一个给你搁。而且Tumi的保证还会延伸到你拥有其产品后的第二至第五年舞捞室,承担任何因材质或工艺缺陷—包括任何结构缺陷—而导致的修理费用悉。”

      此时此刻奈,我不禁点头表示赞同肪,并最终掏了400美元买下这个衣物袋歼绰,而15分钟前在第一家箱包店中我根本没有买下它的打算—这都是因为这位销售人员抽时间跟我分享了她的独特知识糯料,并且让我相信吴,由于我妻子经常出差芭,不买这样的包才是不明智的!

      分享关于竞争对手的知识 客户往往想不到你的员工还会分享关于竞争对手的产品或服务的独特知识棋粟,而这样的知识却能让他们做出正确的购买决策答旅沪。职业销售人员认识到饯,在了解关于自己所销售的产品的规格试磊、功能和长处之外耻,还必须尽可能地去了解竞争对手的产品哄贬。

      这种行为最理想的模式也许是由克林格(KrisKringle)在1947年的电影《三十四街的奇迹》中提出的掣墩随。在为梅西百货扮演圣诞老人时剿,“那是怎么办到的?”第一部分第2节 兼容机他将假期购物者引导到Gimbels和其他店铺窗笺,寻找他们想要的玩具鞠挥闹,这种行为一时引来热议坝。他之所以能这么做烙款,是由于具备在有竞争关系的零售商店中选择玩具的独特知识(又或许他真的被圣诞老人附体)驴藉茸。

      我欣赏这个例子的理由是联工拨,一方面它能展示梅西的员工所具备的独特知识倪娘斤,另一方面培墙,它还显示出梅西人在积极了解店铺管理知识的态度勿。与其觉得受到竞争对手威胁并将他们视若仇敌寞,梅西的管理层积极地接受了竞争岔吻,并将对手当作合作伙伴赊筛。因此猛黑莎,梅西百货给客户带来了更好的服务僵勤,并拔高了整个行业的销售业绩劲。

      分享关于客户的知识 客户期待你拥有关于他们的习惯筹、偏好或人口特征的岗位知识柯夏,这种知识能帮助员工更好进了解客户并满足他们的期望朵。

      不过瞎堤腔,客户往往并不期待你具备这方面的独特知识澎落,但拥有这种知识能让员工更全面地理解客户崔,从而为客户提供超出其期望的体验猩复雇。

      只要公司采集客户的偏好信息锋桶,就获得了关于这个人的独特知识堵澜攫。

      航空公司醒、酒店和租车公司拥有多年累积的数据库捐竣,用以预测重复消费客户的需求呛弗。一般来说苏蒜琴,客户对靠过道的座位刚、禁烟且配有特大床的房间或者大型车的偏好特谰诬,是一时半会也改不了的柏趁滥。如果公司在客户档案中记录下了这些偏好抢,就能在他们进行预定时节约时间嘘,也让他们更加确信该品牌已将自己当作常客来优待沸。

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