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    新银河娱乐平台设计公司 2017-10-12 点击次数督判:483次

    要满足客户期望淮凛,让客户满意污敝缝,岗位知识足矣乒碌吃。但如果你的目标是超越客户期望和取悦于客户家忙,那就需要独特的知识腥抄。岗位知识给员工提供信息尽,让他们能够准确食陪梦、安全和高效地执行工作职能挺痊瓮。掌握岗位知识(例如营业时间面、产品规格吩、退货政策)是员工必备的素质范猫蒲,也是客户的期望钨靡集。

      但是脊,独特知识让员工能反思工作的本质附苔,这是他们在工作中应该最优先考虑的事务烘块。这不是员工的必备素质净,也不是客户的期望夺烯苫。独特知识超越了与工作角色相关的常规范围取。它有特点辫恼筋,有内涵榷。大多数时候该,独特知识并非来自书本或手册敢。员工主动习得独特知识锹,并将其与客户和同事分享黄脓篮。以下几个例子说明了与客户面对面接触的员工是如何使用这种知识的拧水镶:

      关于建筑的独特知识 “这家酒店的历史很悠久肃劲壳。事实上琉艾朗,在1926年方的,著名魔术师哈里·胡迪尼(HarryHoudini)就是在这家酒店里嘛擎险,从水下密封的棺|材中逃脱麻,当时酒店的名字还叫谢尔顿大厦酒店(SheltonTowersHotel)贬骄门。”www.mosheji.com

      关于邻里的独特知识 “我们的饭店座落于汽灯区(GaslampQuarter)莲,这个区得名于20世纪早期街道两边的瓦斯灯挂,当时这一带被称为黄貂鱼街(Stingaree)坊秘惧,是个红灯区碍姐。这个名字可能取自圣地亚哥湾里凶猛的刺鳐讽伸,意思是说你在这里有可能会像在海湾里一样被严重刺伤!”

      关于人员的独特知识 “我们的职业网球教官是前ATP巡回赛的赛手外,与阿加西(AndreAgassi)恳狈跨、考瑞尔(JimCourier)和桑普拉斯(PeteSampras)这样的前世界一流选手交过手谈换。你是否希望安排他教一小时的课?”

      关于产品的独特知识 “这是你的特浓玛奇朵插。你知不知道涂,‘玛奇朵’(macchiato)这个词在意大利语中表示‘已标记’涩媳,这杯咖啡是用一茶匙牛奶‘标记’的邯。”

      客户喜欢待人亲切的员工捅匈,同时也会重视知识渊博的员工掂椒。员工拥有的独特知识越多理冕踞,就越能增加客户体验的价值邻。

      发挥独特知识的优势

      独特知识与岗位知识一样对员工有益纽缝,但原因不一样泪法。岗位知识能为销售活动提供信息和支持渤惫,提供关于公司产品和服务的通用且宽泛的看法赦顾铝。独特知识则引人入胜厢聊,促成销售遣,并提供关于公司产品和服务的“内情”吴肌。

      1.独特知识引人入胜

      岗位知识的作用是提供信息霜蝗睛,而独特知识的作用是激起对方的兴趣巧让。

      我记得有一次在芝加哥奥黑尔国际机巢坌铩,大家被推迟下飞机哭妊,有位空乘人员便利用独特知识来消除了其中的不良影响魄。当飞机着陆后携平,我们坐在停机坪上等待机场给飞机指定下飞机的登机口粒屯,而这位空乘用机上的内部通讯系统分享了关于机场的趣闻轶事集棉仇。

       “这座机场初建于1942至1943年间拓绒编,”他开始回忆矩懦,“二战期间浚幕,它是道格拉斯C-54型飞机的制造厂绕弦署。战争结束后筷,这里被改建为机陈赏,取名为OrchardFieldAirport且,以OrchardPlace而得名甭舌,这是附近一个生产苹果和其他作物的农业社区款瞪窍,这也就是奥黑尔机场代码的由来漓硷:ORD锻羔。”

      乘客被他吸引住了倍慕冀,用心地听着秒慰。他继续介绍说世:“机场在1949年被改名为奥黑尔国际机陈叭盒亍,名字来自美国海军第一位精英飞行员奥黑尔(EdwardOHare)砷,他在二战期间还获颁荣誉勋章洗。”

      随着飞机突然向前朝着登机口的方向驶去乱,他说瓤贰胳:“看样子是有登机口了翔。我希望你们喜欢刚才我分享的关于奥黑尔机场的历史拭次帕。欢迎来到芝加哥!”

      当时籍刑挟,机舱里的乘客不约而同地为他献上了掌声嘉煤梁。

    2.独特知识催生订单


      岗位知识能给销售提供支持算肠,而独特知识能催生订单陇设。以高级餐厅里的一名普通服务员应有的岗位知识为例诵扑。比如物戏宛,他应该了解菜单上的内容沛煌揭,了解菜式的起源武、准备工序和成分趟竣。他还应该了解菜单上有时会出现哪些变动佳摧,例如鲜鱼的市场价格恕痘掇、每日推荐和时令汤品凄。

      与岗位知识不同褐漠,掌握独特知识并不是服务第三部分智慧(9)未申报的员的必备素质缕刑。这种知识能让人觉得新奇妈、有趣甚至愉快苍变。因为它是独特的誓括奢,能让服务体验锦上添花七燃卫。独特知识是非同一般的桑,更有可能在客户心中留下持续的积极印象洽抬柔,甚至能影响到销售业绩筷。

      尽管对话是传播独特知识最常见的途径搔,但它也可以通过标志图样的书面形式传递归随。我记得在星巴克排队时戚颠,曾注意到那里陈列的咖啡杯酵滦忍,每个售价8.95美元妊。我最初的想法是鼓设劝,自己最不需要的就是再买一个咖啡杯寸土,而且即使要买也会买打折的粱卡涩。

      我会找一个有亮红色折扣价贴纸的咖啡杯坡辛兄,毕竟不过是个杯子而已底曙,是吧?

      但就在这些咖啡杯旁边涟贩,我注意到一张可疑卡片撕,上面印有一些背景信息逞夸,内容是酸稀塘:

      Safara咖啡杯湃:出自日本土岐市的陶匠之手挨儡唐,运用400多年代代相传的工艺制成蚂脑酚。8.95美元

      这就不再是“随便一个咖啡杯”了史替。这是一件独一无二的陶具勉秃拷,经工匠之手以一代传一代的特殊知识打造而成舜。8.95美元的卖价也一点都不高报显忌,反而很合理勤,因为这个咖啡杯是有来历沛冬、凝结了技艺的作品肮炽。

      当然赔搞肌,我也不会幻想这个咖啡杯能在追捧之下身价百倍倾,某一天被送进博物馆里展览雾斜想。我的意思是豹耗晤,经由分享独特知识间家佃,这件商品已经变成了一件艺术品裁猛。

      独特知识能增加客户体验的价值星共巢。它既有趣又吸引人湿,能抓住客户的注意力悲。你会注意到这种知识朴段陡,在心里留下印象嘎。

      3.独特知识会提供“内部”视角

      岗位知识提供的是与公司产品和服务相关的广泛看法陷,而独特知识提供的是对公司产品和服务独一无二的“内部”视角胚。为客户提供别人接触不到的内部信息就是分享独特知识脸舒。

      学会分享独特知识 跟岗位知识相似涸崩勿,独特知识也分不同种类诚童闯,包括关于产品或服务弊、竞争对手或客户的知识哪巷纽。但与员工必备的岗位知识不同攻浆彪,岗位知识不足可能会导致客户失望强舶,独特知识并不是必不可少的撤。不过昏,拥有独特知识能让客户高兴肪,甚至促成订单!

      分享关于产品或服务的知识 几年前痞湿,我去给妻子买衣物袋纽汇错。她因为工作需要出差保,旧袋子已经严重磨损捅。我走进一家箱包店剑,销售人员推荐了一款黑色Tumi衣物袋庆敖。

      就在我仔细查看衣物袋的时候疮偷阶,我注意到它的价格是400美元梅。我就跟销售人员说揉:“哇锭,我是“我休息过了……”呜!哪壶不开提哪壶。很喜欢这个袋子荤,可400美元已经超出我的预算了料腻。这些袋子真的卖得出去吗?”她回答说匣淌法:“只有当某个色系或样式将要下架时才会打折戚。”我在店里没看到感兴趣的商品面面芜,所以向店员道谢后就离开了澄攻。

      几分钟之后侩,我走进购物中心里的另一家箱包店拆,四处看看温钩,结果唯一看得上的衣物袋还是同一款黑色的Tumi衣物袋浆沙。我看了下价格牌脓:400美元沫媒逃。销售人员走过来问我时继限,我提出的问题跟在上一家店里问的一样蕊。这位销售人员也同样回答说薪劫箔:“这些袋子只在某个色系或样式将要下架时才会打折唉窟项。”我对自己说翁谜奈:“好吧涸,至少他们的回答是在那些寒冷的冬季绿,你撒谎。一致的粗。”但这位销售人员接下来说的话是我在别的地方从未听过的簿袱老。

       “你说得对鲜菏,”她接着说供旗浮,“这件3富有? 是 否“你叫我蓝色代码?”行李并不便宜烹酮挨,400美元买个衣物袋也确实是大手笔孟悄现。不过特,你是否了解Tumi与众不同的产品保证和Tracer?修复系统?”

      看我一脸不解的样子报揪俯,她又接下去说免磷霜:“这种袋子是用防弹尼龙制成的污辫,可以承受频繁旅行带来的磨损瞬砍挖。在极少数的例外情况下咳,如果你的Tumi产品在你拥有它后的第一年中出现损坏—包括因磨损和撕裂剧首痉、航班或其他运输原因导致的损坏检晦,Tumi都会承担所有修复费用纷碧彼,包括往返修理厂的货运成本旱。如果他们认为该产品已经无法修复拔饭,会换一个给你雇葱。而且Tumi的保证还会延伸到你拥有其产品后的第二至第五年纬,承担任何因材质或工艺缺陷—包括任何结构缺陷—而导致的修理费用冈澎。”

      此时此刻恰,我不禁点头表示赞同杀耿,并最“那再见。”交情愈好,干的愈多。终掏了400美元买下这个衣物袋七,而15分钟前在第一家箱包店中我根本没有买下它的打算—这都是因为这位销售人员抽时间跟我分享了她的独特知识悔,并且让我相信海,由于我妻子经常出差疮,不买这样的包才是不明智的!

      分享关于竞争对手的知识 客户往往想不到你的员工还会分享关于竞争对手的产品或服务的独特知识令,而这样的知识却能让他们做出正确的购买决策鲁哺外。职业销售人员认识到禾拣纹,在了解关于自己所销售的产品的规格守喂班、功能和长处之外蛇虎,还必须尽可能地去了解竞争对手的产品沤蔡镰。

      这种行为最理想的模式也许是由克林格(KrisKringle)在1947年的电影《三十四街的奇迹》中提出的久。在为梅西百货扮演圣诞老人时卡勤癌,他将假期购物者引导到Gimbels和其他店铺寡,寻找他们想要的玩具徽,这种行为一时引来热议澄扳猫。他之所以能这么做氨客,是由于具备在有竞争关系的零售商店中选择玩具的独特知识(又或许他真的被圣诞老人附体)泉帆。

      我欣赏这个例子的理由是从,一方面它能展示梅西的员工所具备的独特知识褪,另一方面娜广谓,它还显示出梅西人在积极了解店铺管理知识的态度汗难。与其觉得受到竞争对手威胁并将他们视若仇敌秦,梅西的管理层积极地接受了竞争溺尘邢,并将对手当作合作伙伴软咐凄。因此讼乓,梅西百货给客户带来了更好的服务犁,并拔高了整个行业的销售业绩较。

      分享关于客户的知识 客户期待你拥有关于他们的习惯九、偏好或人口特征的岗位知识思剩,这种知识能帮助员工更好进了解客户并满足他们的期望氢刷瓤。

      不过毛,客户往往并不期待你具备这方面的独特知识浩,但拥有这种知识能让员工更全面地理解客户溶,从而为客户提供迫击炮第1、第3大队“你真的这么想的?”超出其期望的体验喇势示。

      只要公司采集客户的偏好信息次,就获得了关于这个人的独特知识丹巢。

      航空公司赦沸篱、酒店和租车公司拥有多年累积的数据库扰妮,用以预测重复消费客户的需求垦。一般来说翠为,客户对靠过道的座位实俱憾、禁烟且“…白痴???…”晚安所有未眠的人们配有特大床的房间或者大型车的偏好蒜壕壤,是一时半会也改不了的挫。如果公司在客户档案中记录下了这些偏好狭,就能在他们进行预定时节约时间传,也让他们更加确信该品牌已将自己当作常客来优待驾绰。

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