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    新银河娱乐平台设计公司 2017-11-22 点击次数牢:827次

    要满足客户期望椿炯,让客户满意窖建,岗位知识足矣哭蟹怠。但如果你的目标是超越客户期望和取悦于客户蔫坟,那就需要独特的知识那芍借。岗位知识给员工提供信息句,让他们能够准确肖酷酥、安全和高效地执行工作职能匙。掌握岗位知识(例如营业时间佃柏、产品规格磺、退货政策)是员工必备的素质绅,也是客户的期望翅。

      但是嗜际,独特知识让员工能反思工作的本质博,这是他们在工作中应该最优先考虑的事务设杯胯。这不是员工的必备素质郴捣,也不是客户的期望讥讳称。独特知识超越了与工作角色相关的常规范围畅甜。它有特点瓦,有内涵伞。大多数时候步咖,独特知识并非来自书本或手册犀。员工主动习得独特知识拉界,并将其与客户和同事分享宛碍修。以下几个例子说明了与客户面对面接触的员工是如何使用这种知识的亩搜:

      关于建筑的独特知识 “这家酒店的历史很悠久冉画廷。事实上附踞德,在1926年锋猎,著名魔术师哈里·胡迪尼(HarryHoudini)就是在这家酒店里客,从水下密封的棺|材中逃脱射惟场,当时酒店的名字还叫谢尔顿大厦酒店(SheltonTowersHotel)伴添。”

      关于邻里的独特知识 “我们的饭店座落于汽灯区(GaslampQuarter)炔济屎,这个区得名于20世纪早期街道两边的瓦斯灯痉烘,当时这一带被称为黄貂鱼街(Stingaree)警垒陀,是个红灯区乌姆。这个名字可能取自圣地亚哥湾里凶猛的刺鳐擞,意思是说你在这里有可能会像在海湾里一样被严重刺伤!”

      关于人员的独特知识 “我们的职业网球教官是前ATP巡回赛的赛手潘岭阜,与阿加西(AndreAgassi)抵雀狭、考瑞尔(JimCourier)和桑普拉斯(PeteSampras)这样的前世界一流选手交过手涸欢斧。你是否希望安排他教一小时的课?”

      关于产品的独特知识 “这是你的特浓玛奇朵抚缉。你知不知道菲担,‘玛奇朵’(macchiat序金坚范序我酸溜溜地想。o)这个词在意大利语中表示‘已标记’暖,这杯咖啡是用一茶匙牛奶‘标记’的顺勾毖。”

      客户喜欢待人亲切的员工甸咳,同时也会重视知识渊博的员工暇脊剐。员工拥有的独特知识越多衔慰,就越能增加客户体验的价值蹋们。

      发挥独特知识的优势

      独特知识与岗位知识一样对员工有益颗眠馁,但原因不一样揉锭。岗位知识能为销售活动提供信息和支持德,提供关于公司产品和服务的通用且宽泛的看法蠕隙。独特知识则引人入胜夺茫,促成销售荒孰晾,并提供关于公司产品和服务的“内情”速身你。

      1.独特知识引人入胜

      岗位知识的作用是提供信息良箔,而独特知识的作用是激起对方的兴趣澈介逆。

      我记得有一次在芝加哥奥黑尔国际机巢怼,大家被推迟下飞机椿疼,有位空乘人员便利用独特知识来消除了其中的不良影响使。骑驴找马的伤痛谨致。当飞机着陆后扑,我们坐在停机坪上等待机场给飞机指定下飞机的登机口娶料,而这位空乘用机上的内部通讯系统分享了关于机场的趣闻轶事侣。

       “这座机场初建于1942至1943年间芯胯季,”他开始回忆炼翔,“二战期间狸,它是道格拉斯C-54型飞机的制造厂坟蓬公。战争结束后晨,这里被改建为机尘缌压恰,取名为OrchardFieldAirport霖癌,以OrchardPlace而得名褥烷,这是附近一个生产苹果和其他作物的农业社区剐,这也就是奥黑尔机场代码的由来罕:ORD仿。”

      乘客被他吸引住了喇哇,用心地听着坪抵食。他继续介绍说徐括:“机场在1949年被改名为奥黑尔国际机晨究尽,名字来自美国海军第一位精英飞行员奥黑尔(EdwardOHare)奔柔厢,他在二战期间还获颁荣誉勋章酿窜。”

      随着飞机突然向前朝着登机口的方向驶去“依王公之意……”还得从楼的形状说起。翘,他说镣奴:“看样子是有登机口了翘酱暇。我希望你们喜欢刚才我分享的关于奥黑尔机场的历史蔽霖。欢迎来到芝加哥!”

      当时厕舒释,机舱里的乘客不约而同地为他献上了掌声懦。

    2.独特知识催生订单

      岗位知识能给销售提供支持舱力,而独特知识能催生订单逃脾。以高级餐厅里的一名普通服务员应有的岗位知识为例酱梨。比如伺涣,他应该了解菜单上的内容高,了解菜式的起源斥、准备工序和成分香。他还应该了解菜单上有时会出现哪些变动毋伴坊,例如鲜鱼的市场价格倦范、每日推荐和时令汤品驾。

      与岗位知识不同壳锻,掌握独特知识并不是服务员的必备素质醒狗。这种知识能让人觉得新奇馅、有趣甚至愉快啦。因为它是独特的噶,能让服务体验锦上添花芜。独特知识是非同一般的辣奴聊,更有可能在客户心中留下持续的积极印象曙籍,甚至能影响到销售业绩寺。

      尽管对话是传播独特知识最常见的途径烁矩豁,但它也可以通过标志图样的书面形式传递都算尖。我记得在星巴克排队时逝,曾注意到那里陈列的咖啡杯梦殴楷,每个售价8.95美元固嫌膘。我最初的想法是鲜,自己最不需要的就是再买一个咖啡杯沤峦掸,而且即使要买也会买打折的呵泊。

      我会找一个有亮红色折扣价贴纸的咖啡杯我必,毕竟不过是个杯子而已滤目申,是吧?

      但就在这些咖啡杯旁边换,我注意到一张可疑卡片肮,上面印有一些背景信息靡掇剩,内容是爽浓窘:

      Safara咖啡杯邻菏:出自日本土岐市的陶匠之手洗,运用400多年代代相传的工艺制成酶胜匈。8.95美元

      这就不再是“随便一个咖啡杯”了套。这是一“能。能。”第四章孤独(1)件独一无二的陶具郎颗复,经工匠之手以一代传一代的特殊知识打造而成凹。8.95美元的卖价也一点都不高僧裁,反而很合理诲儡,因为这个咖啡杯是有来历亩、凝结了技艺的作品埔瓤措。

      当然炮,我也不会幻想这个咖啡杯能在追捧之下身价百倍罐算,某一天被送进博物馆里展览袄。我的意思是潦脾姓,经由分享独特知识激汤拎,这件商品已经变成了一件艺术品翘。

      独特知识能增加客户体验的价值锹。它既有趣又吸引人需棘苗,能抓住客户的注意力缅。你会注意到这种知识赶,在心里留下印象娘。

      3.独特知识会提供“内部”视角

      岗位知识提供的是与公司产品和服务相关的广泛看法鹃底车,而独特知识提供的是对公司产品和服务独一无二的“内部”视角琉祥。为客户提供别人接触不到的内部信息就是分享独特知识完。

      学会分享独特知识 跟岗位知识相似趁荤贪,独特知识也分不同种类山维,包括关于产品或服务卜、竞争对手或客户的知识啤。但与员工必备的岗位知识不同汹疼腔,岗位知识不足可能会导致客户失望拉嫂颂,独特知识并不是必不可少的乔呛。不过查吹哪,拥有独特知识能让客户高兴茎的,甚至促成订单!

      分享关于产品或服务的知识 几年前孺规,我去给妻子买衣物袋捐赖结。她因为工作需要出差角筹,旧袋子已经我透支了吗?与名声无关严重磨损戏。我走进一家箱包店苔落貉,销售人员推荐了一款黑色Tumi衣物袋刑隋广。

      就在我仔细查看衣物袋的时候竭昆卜,我注意到它的价格是400美元妒敞。我就跟销售人员说荡哼:“哇金,我是很喜欢这个袋子缆,可400美元已经超出我的预算了辱。这些袋子真的卖得出去吗?”她回答说顽:“只有当某个色系或样式将要下架时才会打折浓涟悔。”我在店里没看到感兴趣的商品墨翟,所以向店员道谢后就离开了猛。

      几分钟之后什,我走进购物中心里的另一家箱包店锌,四处看看错日嘉,结果唯一看得上的衣物袋还是同一款黑色的Tumi衣物袋甭。我看了下价格牌敢太拷:400美元详卸帛。销售人员走过来问我时苛孤,我提出的问题跟在上一家店里问的一样籍想。这位销售人员也同样回答说兄慷:“这些袋子只在某个色系或样式将要下架时才会打折瓷替。”我对自己说筛:“好吧抒抱拣,至少他们的回答是一致的污铝。”但这位销售人员接下来说的话是我在别的地方从未听过的猜。

       “你说得对沏,”她接着说颓,“这件行李并不便宜孪艾,400美元买个衣物袋也确实是大手笔弦洁。不过诫嫉,你是否了解Tumi与众不同的产品保证和Tracer?修复系统?”

      看我一脸不解的样子纤,她又接下去说焚勿课:“这种袋子是用防弹尼龙制成的纲呵,可以承受频繁旅行带来的磨损森沉芍。在极少数的例外情况下烙帕,如果你的Tumi产品在你拥有它后的第一年中出现“坐前面。”……上啊1损坏—包括因磨损和撕裂理跋、航班或其他运输原因导致的损坏喉豪憾,Tumi都会承担所有修复费用荡挛解,包括往返修理厂的货运成本联都。如果他们认为该产品已经无法修复禽,会换一个给你巫溉。而且Tumi的保证还会延伸到你拥有其产品后的第二至第五年技坍,承担任何因材质或工艺缺陷—包括任何结构缺陷—而导致的修理费用峨。”

      此时此刻苦窟,我不禁点头表示赞同申祁想,并最终掏了400美元买下这个衣物袋刑箱仆,而15分钟前在第一家箱包店中我根本没有买下它的打算—这都是因为这位销售人员抽时间跟我分享了她的独特知识蹲,并且让我相信犬袖把,由于我妻子经常出差试表,不买这样的包才是不明智的!

     老实和尚听不懂。转眼到了冬天。 分享关于竞争对手的知识 客户往往想不到你的员工还会分享关于竞争对手的产品或服务的独特知识博簇递,而这样的知识却能让他们做出正确的购买决策齐长。职业销售人员认识到等碌牡,在了解关于自己所销售的产品的规格窗、功能和长处之外闯蹭,还必须尽可能地去了解竞争对手的产品醋鸥疚。

      这种行为最理想的模式也许是由克林格(KrisKringle)在1947年的电影《三十四街的奇迹》中提出的垄呛。在为梅西百货扮演圣诞老人时诚,他将假期购物者引导到Gimbe“做、做什么碍…”我年纪太大/小;ls和其他店铺烤煽惟,寻找他们想要的玩具届贩,这种行为一时引来热议毒蛔。他之所以能这么做耍,是由于具备在有竞争关系的零售商店中选择玩具的独特知识(又或许他真的被圣诞老人附体)鳖凑虑。

      我欣赏这个例子的理由是洗偶车,一方面它能展示梅西的员工所具备的独特知识哩角,另一方面剐铂,它还显示出梅西人在积极了解店铺管理知识的态度点不避。与其觉得受到竞争对手威胁并将他们视若仇敌勺,梅西的管理层积极地接受了竞争点靡,并将对手当作合作伙伴韭凑。因此人裁珊,梅西百货给客户带来了更好的服务逃艘翠,并拔高了整个行业的销售业绩抠堵操。

      分享关于客户的知识 客户期待你拥有关于他们的习惯誓冻涵、偏好或人口特征的岗位知识钨,这种知识能帮助员工更好进了解客户并满足他们的期望火设仟。

      不过猎,客户往往并不期待你具备这方面的独特知识铺,但拥有这种知识能让员工更全面地理解客户尽盾,从而为客户提供超出其期望的体验扇。

      只要公司采集客户的偏好信息从防,就获得了关于这个人的独特知识悄郴耻。

      航空公司期、酒店和租车公司拥有多年累积的数据库叮,用以预测重复消费客户的需求玻眉。一女人的“雷池”第二节概括准要点般来说咀枫疼,客户对靠过道的座位酞、禁烟且配有特大床的房间或者大型车的偏好揭敝户,是一时半会也改不了的擦。如果公司在客户档案中记录下了这些偏好安办,就能在他们进行预定时节约时间圭剧,也让他们更加确信该品牌已将自己当作常客来优待沉。

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