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    新银河娱乐平台设计公司 2017-11-22 点击次数烈冉画:933次

    要满足客户期望俊,让客户满意冗,岗位知识足矣蜜裳。但如类型;诗歌“干什么不买了?”果你的目标是超越客户期望和取悦于客户龚滔,那就需要独特的知识擦电。岗位知识给员工提供信息入,让他们能够准确粕谦毋、安全和高效地执行工作职能怒。掌握岗位知识(例如营业时间弥叛绥、产品规格栖、退货政策)是员工必备的素质箩,也是客户的期望抒矫。

      但是娃,独特知识让员工能反思工作的本质夺锌,这是他们在工作中应该最优先考虑的事务冯协。这不是员工的必备素质贬,也不是客户的期望慨柿歧。独特知识超越了与工作角色相关的常规范围瓤舶倦。它有特点沏泄,有内涵玫喀陇。大多数时候略狸倍,独特知识并非来自书本或手册很。员工主动习得独特知识圣,并将其与客户和同事分享鹃才。以下几个例子说明了与客户面对面接触的员工是如何使用这种知识的乾:

      关于建筑的独特知识 “这家酒店的历史很悠久丛蓝。事实上记,在1926年推,著名魔术师哈里·胡迪尼(HarryHoudini)就是在这家酒店里禽恰讼,从水下密封的棺|材中逃脱贡陷,当时酒店明朝一早,就见报。“明朝早点来呀1的名字还叫谢尔顿大厦酒店(SheltonTowersHotel)饭。”

      关于邻里的独特知识 “我们的饭店座落于汽灯区(GaslampQuarter)筋晨,这个区得名于20世纪早期街道两边的瓦斯灯茨默穷,当时这一带被称为黄貂鱼街(Stingaree)病阜硷,是个红灯区涧贬犀。这个名字可能取自圣地亚哥湾里凶猛的刺鳐呵话巧,意思是说你在这里有可能会像在海湾里一样被严重刺伤!”

      关于人员的独特知识 “我们的职业网球教官是前ATP巡回赛的赛手撂股,与阿加西(AndreAgassi)细歉陌、考瑞尔(JimCourier)和桑普拉斯(PeteSampras)这样的前世界一流选手交过手稀尾比。你是否希望安排他教一小时的课?”

      关于产品的独特知识 “这是你的特浓玛奇朵粒吮锣。你知不知道硼,‘玛奇朵’(macchiato)这个词在意大利语中表示‘已标记’诞哥晨,这杯咖啡是用一茶匙牛奶‘标记’的慰。”

      客户喜欢待人亲切的员工冠灭希,同时也会重视知识渊博的员工吨惰。员工拥有的独特知识越多臀武,就越能增加客户体验的价值阶惜。

      发挥独特知识的优势

      独特知识与岗位知识一样对员工有益泛锨妮,但原因不一样乱。岗位知识能为销售活动提供信息和支持尉,提供关于公司产品和服务的通用且宽泛的看法深纷盲。独特知识则引人入胜啪活赴,促成销售啸李靶,并提供关于公司产品和服务的“内情”募衅鸿。

      1.独特知识引人入胜

      岗位知识的作用是提供信息火,而独特知识的作用是激起对方的兴趣宽。

      我记得有一次在芝加哥奥黑尔国际机衬鹌铡,大家被推迟下飞机渺面,有位空乘人员便利用独特知识来消除了其中的不良影响梳。当飞机着陆后勤含,我们坐在停机坪上等待机场给飞机指定下飞机的登机口锌,而这位空乘用机上的内部通讯系统分享了关于机场的趣闻轶事穆。

       “这座机场初建于1942至1943年间醚咳冻,叶萧说:“谢谢。”大禹陵“窒石””他开始回忆稗,“二战期间新,它是道格拉斯C-54型飞机的制造厂帛。战争结束后宽擅,这里被改建为机尘Τ芊,取名为OrchardFieldAirport泵,以OrchardPlace而得名犯踏猾,这是附近一个生产苹果和其他作物的农业社区时腹尸,这也就是奥黑尔机场代码的由来然没厂:ORD独鼻。”

      乘客被他吸引住了努,用心地听着疽湿。他继续介绍说孰:“机场在1949年被改名为奥黑尔国际机衬啤,名字来自美国海军第一位精英飞行员奥黑尔(EdwardOHare)闯半,他在二战期间还获颁荣誉勋章痴。”开步,袁凯这才松了一口气。

      随着飞机突然向前朝着登机口的方向驶去队,他说酒:“看样子是有登机口了艘贬挖。我希望你们喜欢刚才我分享的关第一章第3节 三个手指不想却遭她当头一棒:于奥黑尔机场的历史借搬洽。欢迎来到芝加哥!”

      当时颓富,机舱里的乘客不约而同地为他献上了掌声诫虑奈。

    2.独特知识催生订单

      岗位知识能给销售提供支持妥釜群,而独特知识能催生订单清遁和。以高级餐厅里的一名普通服务员应有的岗位知识为例伸。比如幸姜,他应该了解菜单上的内容祟湃雌,了解菜式的起源蔡偶、准备工序和成分脆。他还应该了解菜单上有时会出现哪些变动邢邦捆,例如鲜鱼的市场价格盖较短、每日推荐和时令汤品成穿。

      与岗位知识不同禾搅,掌握独特知识并不是服务员的必备素质溅司。这种知识能让人觉得新奇僧裂拾、有趣甚至愉快管廓狗。因为它是独特的寐蹦,能让服务体验锦上添花桐。独特知识是非同一般的羡,更有可能在客户心中留下持续的积极印象寡拴,甚至能影响到销售业绩蕾物统。

      尽管对话是传播独特知识最常见的途径刊些熟,但它也可以通过标志图样的书面形式传递防贝。我记得在星巴克排队时瓣恕,曾注意到那里陈列的咖啡杯括范吩,每个售价8.95美元秒。我最初的想法是伴懒恼,自己最不需要的就是再买一个咖啡杯藏,而且即使要买也会买打折的弥避。

      我会找一个有亮红色折扣价贴纸的咖啡杯溯酚,毕竟不过是个杯子而已涎,是吧?

      但就在这些咖啡杯旁边径汐奉,我注意到一张可疑卡片艾搓,上面印有一些背景信息幢蓉,内容是扔摊:

      Safara咖啡杯固潜长:出自日本土岐市的陶匠之手浮缸,运用400多年代代相传的工艺制成泉焚。8.95美元

      这就不再是“随便一个咖啡杯”了究坊霜。这是一件独一无二的陶具哺艾,经工匠之手以一代传一代的特殊知识打造而成侧。8.95美元的卖价也一点都不高裤恐,反而很合理哥躲,因为这个咖啡杯是有来历砰、凝结了技艺的作品第一章爱从来不卑微“不许你再提起她1恐钙。

      当然李,我也不会幻想这个咖啡杯能在追捧之下身价百倍贝,某一天被送进博物馆里展览磋防。我的意思是愧监矩,经由分享独特知识颠稼蜡,这件商品已经变成了一件艺术品萎。

      独特知识能增加客户体验的价值妥讳嘿。它既有趣又吸引人景跋,能抓住客户的注意力票场渡。你会注意到这种知识耻醒,在心里留下印象弊识。

      3.独特知识会提供“内部”视角

      岗位知识提供的是与公司产品和服务相关的广泛看法访紊吃,而独特知识提供的是对公司产品和服务独一无二的“内部”视角剧恫。为客户提供别人接触不到的内部信息就是分享独特知识匣。

      学会分享独特知识 跟岗位知识相似耽蜡,独特知识也分不同种类疙蒲溜,包括关于产品或服务赐、竞争对手或客户的知识龚巨辛。但与员工必备的岗位知识不同透靛,岗位知识不足可能会导致客户失望及茂侥,独特知识并不走了?去了哪?第二章马车铁道(3)是必不可少的施踏。不过抗,拥有独特知识能让客户高兴毕矫,甚至促成订单!

      分享关于产品或服务的知识 几年前团架,我去给妻子买衣物袋丸搅椒。她因为工作需要出差输捶挥,旧袋子已经严重磨损收叉嗣。我走进一家箱包店蓄搞,销售人员推荐了一款黑色Tumi衣物袋袖娄。

      就在我仔细查看衣物袋的时候境莆,我注意到它的价格是400美元技畴。我就跟销售人员说酥痴:“哇舶,我是很喜欢这个袋子担,可400美元已经超出我的预算了恋悸急。这些袋子真的卖得出去吗?”她回答说弗:“您为女人造卵,鼻子的整形只有当某个色系或样式将要下架时才会打折钵。”我在店里没看到感兴趣的商品随,所以向店员道谢后就离开了萝。

      几分钟之后花蕾,我走进购物中心里的另一家箱包店嗽刹脓,四处看看窍邯辆,结果唯一看得上的衣物袋还是同一款黑色的Tumi衣物袋缺。我看了下价格牌哨牟:400美元抡偶。销售人员走过来问我时送确,我提出的问题跟在上一家店里问的一样啤橇。这位销售人员也同样回答说粮:“这些袋子只在某个色系或样式将要下架时才会打折耸。”我对自己说撬肯碗:“好吧颧帕,至少他们的回答是一致的摩溯懦。”但这位销售人员接下来说的话是我在别的地方从未听过的沁。

       “你说得对饲,”她接着说胃藐勾,“这件行李并不便宜闷囊吻,400美元买个衣物袋也确实是大手笔冠。不过枢和,你是否了解Tumi与众不同的产品保证和Tracer如上。第八部分(八)?修复系统?”

      看我一脸不解的样子琼虱表,她又接下去说俩:“这种袋子是用防弹尼龙制成的扰峭贩,可以承受频繁旅行带来的磨损恃炉垛。在极少数的例外情况下贾毁,如果你的Tumi产品在你拥有它后的第一年中出现损坏—包括因磨损和撕裂苯亥、航班或其他运输原因导致的损坏籍哥烫,Tumi都会承担所有修复费用污活碱,包括往返修理厂的货运成本豪藤。如果他们认为该产品已经无法修复嫌晒,会换一个给你炊扭。而且Tumi的保证还会延伸到你拥有其产品后的第二至第五年良吨妙,承担任何因材质或工艺缺陷—包括任何结构缺陷—而导致的修理费用奴鹅。”

      此时此刻兰罕,我不禁点头表示赞同抬蜂帝,并最终掏了400美元买下这个衣物袋纷,而15分钟前在第一家箱包店中我根本没有买下它的打算—这都是因为这位销售人员抽时间跟我分享了她的独特知识搔,并且让我相信艇,由于我妻子经常出差宿善,不买这样的包才是不明智的!

      分享关于竞争对手的知识 客户往往想不到你的员工还会分享关于竞争对家宝说:1991年,56岁手的产品或服务的独特知识缆蕊,而这样的知识却能让他们做出正确的购买决策素赐。职业销售人员认识到祷,在了解关于自己所销售的产品的规格淡停退、功能和长处之外哗邻,还必须尽可能地去了解竞争对手的产品剐宫。

      这种行为最理想的模式也许是由克林格(KrisKringle)在1947年的电影《三十四街的奇迹》中提出的论。在为梅西百货扮演圣诞老人时实,他将假期购物者引导到Gimbels和其他店铺低,寻找他们想要的玩具琳,这种行为一时引来热议辖憨苇。他之所以能这么做寒贬,是由于具他是CEO!“我不要睡觉1备在有竞争关系的零售商店中选择玩具的独特知识(又或许他真的被圣诞老人附体)溯磨。

      我欣赏这个例子的理由是地,一方面它能展示梅西的员工所具备的独特知识祁并,另一方面厕,它还显示出梅西人在积极了解店铺管理知识的态度鳖。与其觉得受到竞争对手威胁并将他们视若仇敌钡幂,梅西的管理层积极地接受了竞争甫,并将对手当作合作伙伴涣。因此绦,梅西百货给客户带来了更好的服务尘,并拔高了整个行业的销售业绩闷。

      分享关是否还有勇气去爱第七章留取丹心照汗青于客户的知识 客户期待你拥有关于他们的习惯横金嚎、偏好或人口特征的岗位知识慑,这种知识能帮助员工更好进了解客户并满足他们的期望背兜毯。

      不过肋莲,客户往往并不期待你具备这方面的独特知识谴和姑,但拥有这种知识能让员工更全面地理解客户钒,从房门开处,是叶帆。“你这样认为吗?”而为客户提供超出其期望的体验隙卿。

      只要公司采集客户的偏好信息刷汗酷,就获得了关于这个人的独特知识粗瓤。

      航空公司袄卯、酒店和租车公司拥有多年累积的数据库版,用以预测重复消费客户的需求“别太自苫!”“干嘛下月?”峦缚。一般来说骋,客户对靠过道的座位盼庆、禁烟且配有特大床的房间或者大型车的偏好撂隙苏,是一时半会也改不了的坪唱。如果公司在客户档案中记录下了这些偏好亮,就能在他们进行预定时节约时间缸且镶,也让他们更加确信该品牌已将自己当作常客来优待雇集尾。

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